Una mano con guante azul, sosteniendo un matraz con liquido rojo, y un microscopio al fondo

MES DE LA CALIDAD Webinar: Herramientas de la calidad aplicadas al Laboratorio

El Msc. Pablo Fernández García presentó una discusión sobre temas de calidad, centrando su exposición en conceptos básicos y herramientas para la gestión de calidad. Explicó que la calidad se fundamenta en el principio de “hacerlo bien a la primera”, un enfoque que permite entender los procesos de calidad más allá de los sistemas normativos tradicionales. Pablo brindó un contexto histórico abordando a los gurús de la calidad de las décadas de 1970 a 1990, e introdujo siete herramientas clave para mejorar la calidad y avanzar en la gestión.

Las 7 herramientas básicas de calidad según Ishikawa

Pablo detalló las siete herramientas compiladas por Jiro Ishikawa, inspiradas en las 7 armas del monje guerrero japonés Benkei. Estas herramientas, explicó, son capaces de resolver aproximadamente el 95% de los problemas dentro de las organizaciones. Subrayó la relevancia de la calidad para la retención de clientes, argumentando que perder un cliente por cuestiones de calidad resulta más costoso que perderlo por precio. Además, señaló que la idea de que “el cliente siempre tiene la razón” ha evolucionado, reconociendo que el cliente no siempre posee la razón absoluta.

Gestión de la percepción de calidad

La percepción de la calidad, indicó Pablo, depende tanto del proveedor como del cliente, y varía según cada usuario. Resaltó tres aspectos diferenciadores de un producto o servicio: la calidad, el tiempo de prestación y el precio, siendo este último usualmente regulado por el mercado. El ponente enfatizó la necesidad de identificar y gestionar los costos generados por la mala calidad, tanto internos como externos, ya que estos costos suelen ser subestimados.

Causas fundamentales de la mala calidad

Durante el seminario se expusieron los impactos negativos que la mala calidad puede ocasionar en las empresas, tales como pérdida de cuota de mercado y de lealtad del cliente, además de los costos vinculados a programas de mejora y auditorías internas. Pablo citó las seis causas básicas de problemas de calidad según Alan Sayler: falta de organización, falta de capacitación, falta de disciplina, falta de recursos, falta de tiempo y, especialmente, falta de compromiso de la alta dirección. Este último factor fue destacado como crucial para el éxito de cualquier sistema de gestión.

Desafíos actuales en la gestión de calidad

Pablo abordó los retos contemporáneos, identificando la preferencia por ambientes laborales agradables y horarios flexibles como factores que a veces contravienen la disciplina tradicional. Señaló problemas como la complejidad excesiva de algunos sistemas de gestión, la escasez o mala asignación de recursos, y resaltó la importancia de la participación activa durante la implementación. Recomendó que los sistemas se documenten por quienes los usarán, siguiendo la máxima de “escribe lo que haces y cómo lo haces”, y alertó sobre la adopción inapropiada de procedimientos ajenos sin adaptación a las características propias de cada organización.

Errores frecuentes en la gestión de sistemas

Entre los errores comunes mencionados por Pablo destacan la aplicación uniforme de auditorías sin considerar resultados previos y la tendencia a modificar rápidamente el sistema para satisfacer observaciones externas. Enfatizó que el sistema es propiedad de la organización y debe analizarse en profundidad antes de cualquier cambio. Citó además la falta de capacitación, la ausencia de documentación de inconsistencias, el uso del miedo como táctica y la falta de compromiso de la alta dirección como factores que afectan negativamente la gestión.

Herramientas básicas para la gestión de calidad

Finalmente, Pablo presentó las siete herramientas básicas de gestión de calidad, resaltando su utilidad para identificar y analizar problemas en productos y servicios. Reafirmó la importancia del principio de “hacerlo bien a la primera vez” en cualquier sistema de gestión, y recomendó el uso de diagramas de flujo en lugar de documentación extensa para facilitar la comprensión de procesos. Identificó como principales falencias en laboratorios la mala selección de personal y la carencia de capacitación adecuada, junto con problemas relacionados con la documentación excesiva en ausencia de un liderazgo de calidad efectivo.